Política de Tratamento de Reclamações

1. Introdução

A DADALTO COUROS LUVAS E UNIFORMES valoriza a satisfação de seus clientes e está comprometida em fornecer produtos e serviços de alta qualidade. Reconhecemos que, ocasionalmente, podem surgir reclamações e estamos empenhados em resolvê-las de maneira rápida e eficiente.

Esta política descreve os procedimentos para o tratamento de reclamações recebidas de nossos clientes, em conformidade com a Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor).

2. Objetivo

Padronizar e uniformizar o processo operacional de tratamento de reclamações, de modo a estabelecer uma sistemática e definir responsabilidades e prazos para resposta às reclamações relativas aos produtos. Além disso, busca-se aumentar a rastreabilidade do processo e facilitar a identificação de possíveis problemas.

3. Definição de reclamação

Para os fins desta política, uma reclamação é definida como qualquer expressão de insatisfação feita por um cliente em relação aos nossos produtos, serviços ou atendimento.

4. Canais de atendimento

Os clientes podem registrar suas reclamações por meio dos seguintes canais de atendimento:

Todos os colaboradores são devidamente treinados e instruídos a registrar a reclamação e/ou direcioná-la ao SAC. Há uma equipe preparada para a captação, análise e solução da reclamação, composta por membro diretor, membro técnico e membro operacional.

5. Recebimento de reclamação e procedimentos de análise e solução do problema

Todas as reclamações recebidas são encaminhadas ao setor responsável, o SAC da DADALTO COUROS LUVAS E UNIFORMES. Este departamento ficará encarregado de atender o reclamante, coletar o máximo possível de informações sobre a reclamação (qual o descontentamento, qual o produto, qual o atendente, em que data, etc.), registrar a reclamação no sistema e encaminhar à Gerência da Qualidade as informações obtidas.

A Gerência analisará criticamente as informações e informará ao SAC, em até 5 dias úteis, o resultado da solicitação. Por sua vez, o SAC informará ao cliente reclamante, em até 10 dias úteis após o recebimento da reclamação, o posicionamento da empresa e/ou a solução proposta para a reclamação apresentada.

6. Controle do processo de tratamento das reclamações

Todas as ações são registradas no sistema interno de recebimento de reclamações. Esse sistema é revisado mensalmente pelo diretor responsável pela política de tratamento das reclamações, para assegurar que o processo seja cumprido pelo SAC.

Além do sistema interno, uma cópia dos e-mails enviados ao SAC é encaminhada à diretoria, para que ela esteja ciente de todas as reclamações recebidas por esse canal, que é o mais utilizado pelos clientes reclamantes.

Caso o cliente não fique satisfeito com a solução apresentada pelo departamento de SAC, ele terá a opção de solicitar a reabertura da reclamação, que passará a ter prioridade de tratamento, com prazo máximo de retorno de 3 dias úteis.

7. Direitos dos clientes

  • Os clientes têm o direito de ser tratados com respeito e cortesia.
  • Os clientes têm o direito de receber uma resposta rápida e uma solução justa para suas reclamações.
  • Os clientes têm o direito de recorrer a instâncias superiores dentro da empresa, caso não estejam satisfeitos com a solução proposta.

Feedback do cliente: após a implementação da solução, o cliente será convidado a fornecer feedback sobre o processo de tratamento da reclamação.

Encerramento: a reclamação será encerrada no sistema após o feedback do cliente ou após a confirmação de que a solução foi satisfatória.

A DADALTO COUROS LUVAS E UNIFORMES agradece a confiança e o feedback de seus clientes, essenciais para o nosso crescimento e melhoria contínua.